Servuction, marketing des services et technologies
Abstract
The aim of this article is to establish the current position concerning the structural, organisational, conceptual and marketing concepts which use technologies in service manufacturing and delivery systems, such as were originally conceived by P. Eiglier and E. Langeard in 1987. The idea of this research is to show that the sudden appearance of so many NTIC in service companies once again questions the existence of a model of unique and universal service manufacturing and gives rise to other models, management principles and new, even complementary, concepts for the current delivery system. In addition, the NTIC brand and foreshadow new ways of organising service delivery, an extension of the basic principles of services marketing and the relationship with the client.
Cet article a pour but de faire le point sur les impacts structurels, organisationnels, conceptuels et marketing qu'ont les technologies sur le système de fabrication du service, la servuction, tel qu'originellement conçu par P. Eiglier et E. Langeard en 1987. L'intérêt de cette recherche est de montrer que l'apparition massive des NTIC dans les entreprises de services remet en cause l'existence d'un modèle de fabrication du service unique et universel et engendre de fait d'autres modélisations, principes de gestion et une conceptualisation nouvelle, voire, complémentaire au système de servuction actuel. Ainsi, les NTIC stigmatisent et préfigurent de nouvelles organisations de délivrance du service, une extension des principes de base du marketing des services et de la relatio n prestataire-client.
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